?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Бедные клиенты - самые ужасное клиенты, однако их иногда нельзя выпускать из фокуса. Бедным клиентам можно делатъ некоторые услуги себе в убыток. Однако тут тоже надо понимать баланс. Ибо если я одному сделаю бесплатно, то за таким же бесплатным сервисом понтянутся и другие, а значит я буду сама себе работать в убыток. Если я же не пойду клиенту навстречу, а буду работать по правилам, то рискую заработать себе антирекламу, то есть меня не будут рекомендовать другим фирмам.

Клиенты - очень хитрые создания вообще. Особенно немецкие, которые знают о своих правах и все такое.

Итак, фокусы, с помощью которых клиенты получают бесплатные плюшки.

Напомню, что час разговора со мной стоит 150 евро включая НДС. В это время я даю консультацию, устанавливаю систему, пишу программу - по ситуации. Оценка времени моего сервиса производится заранее, но клиент платит за фактически потраченное время, ибо заранее невозможно предсказать в каждом конкретном случае что сколько получится. Таким образом клиент может вместо 150 евро заплатить 75, а может и 300. Но если по времени мой сервис намного превышает запланированное, то я говорю заранее насколько это возможно, и либо клиент отказывается,  либо мы пишем новый оффер, чтоб он подписал.

Если дело идет о небольШих деньгах,то документация ведется только в общих чертах, пароли и детали не сохраняются, ибо это нам очень сильно в убыток.
Итак, трюки клиентов!
1. (Самый распространенный). Урезать время сервиса и "доделать" самому.

Клиент подписывает оффер на 4 часа. Начинаем работать, я ему за два часа делаю только базовые настройки, недоделываю половину работы до конца, и тут он такой: "Ладно, я дальше сам, я все понял. Если будут вопросы, то я перезвоню и мы продолжим." Объясняю ему еще раз, что ему нужно самому доделать. Соглашается.
Через полгода (полгода, Карл!) перезванивает и говорит, что у него то и это не работает и нужно, чтоб я настроила - ибо я тогда, полгода назад, это неправильно сделала. Я говорю, что сделала правильно, и что он это сам там что-то начудил. Но ему не докажешь. Повоторюсь, что если протоконтллировать каждую мелочь, то будут точно такие же убытки, как и если ему за час что-то там бесплатно перенастроить. И потом, спор и переписка с шефом и пр. занимают тоже нехилое время. Потому ок, черт с ним, перенастроим по-быстрому.

А другие клиенты честные и платят по-честному за то, что им надо там что-то перенастроить.

2.  Нажаловаться.
Написать о фирме плохой отзыв. Например на фейсбуке. Мол что и сервис плохой, и ничего непонятно, и клиентам не помогают и вообще.

Есть у нас одна такая клиентка в Мюнхене. Что вы думаете, она уже третий год бесплатно получает сервис. В 2015 году ей делал апдейт шваб. Тогда она его искренне благодарила, ой как все работает. В 2016 году она написала на нас жалобу и потом общалась со мной (я ей помогала с апдейтом) и сказала, какой шваб идиот что ничего не работало, а какая я молодец, как хорошо делаю. В 2017 году она нажаловалась на нас открыто в фейсбуке.

НачальСтво попросило Владика ей помочь с апдейтом и снова бесплатно. Та вот, клиентка нажаловалась Владику на меня, как я ей плохо сделала работу в прошлый раз. А потом сказала, как она довольна Владиком.
В следующем году яспециально проконтроллирую: или она платит, или возвращаем ей деньги за программу к чертям собачьим. Одни убытки от этой старой д..ры.

3. Писать е-мейлы.

У меня примерно 500 клиентов, с которыми я имела и имею дело. А сейчас наверное даже больше, чем 500. И мою электронку знает только 30. 6 пачек кредиток лежат в столе и выдаются только клиентам, приносящим доход от 100 000 евро в год. Потому что если клиент будет писть е-мейлы, то прийдется на них отвечать, и бесплатно. Я сама терпеть ненавижу, когда пишу куда-то и не получаю ответ. Так пусть же клиенты спамят нашу службу поддержки или отдел продаж, а те пускай им продают мои услуги. А просто так беспалтно отвечать на вопросы, за которые платят другие, я не буду.

4. Звонки после консалтинга, "уточнитъ"

То же касается телефонных звонков. Сфразу же после телефонного консалтинга, уже когда я подготовила счет, клиент вдруг перезванивает мне (через секретаря конечно, мой прямой не знает почти никто) и просит еще что-то уточнить. И это уточнение может длиться час. Бог с ним, если он оплатил до этого 20 часов. Но если до этого было полчаса разговора, то это ненормально. Я предлагаю клиенту сделать другой оффер и назначить конкретное время "ответов на вопросы". Как правило, я ему рекомендую сначала хорошенько изучить предмет разговора, составить длинный список вопросов, а потом уже запланировать несколько часов со мной, чтоб по 100 раз не перезванивать. Клиенты это бесит, но это самый нормальный способ. А иначе просто звонить в хотлайн, там тоже не многие вопросы отвечают.

Другие фирмы покупают контингент из 50-100 часов. И просто после каждого звонка я отнимаю количество времени. Так намного проще и эффективнее, ведь клиенту не надо оплачивать 100 счетов в год, а нам не надо готовить офферы под каждую маленъкую фигню.


Вообще клиенты - очень хитрые ж..пы. Но у меня наверное за 3 года был резко негативный опыт только четыре раза. В двух случаях это была моя вина по неопытности (я начала продуктивно работатъ уже через месяц), в третьем - клиент-холерик взбесился непонятно почему, а в четвертом - изначально неправильная продажа и постановка проэкта отделом продаж. Большой фирме продали маленькую программу, которая им абсолютно не подходила...но поняли они это только на моем тренинге и взбесились, что получили не то что ожидали. А отдел продаж продал им дешевый говно-продукт, т.к. привык что многие хотят подешевле (вкорне неправильное отношение к продажам).

А так вообще всегда на другом конце телефона или вживую рядом со мной такой же человек как и я. Тоже пъет кофе с булочкой, работает, платитр налоги, имеет детей и экономит где возможно. Тоже страдает от холода и от жары и тоже хочет в отпуск или домой к жене/детям после работы...  Ну такое... от клиентов заряжаюсь в 99% позитивом, так что иногда даже отпадает нужда в общении с другими людьми....

Tags: